"Методический центр бизнеса" в январе - феврале 2003 года провел опрос риэлторских компаний. Социологическое исследование должно было выявить резервы для привлечения клиентов, существующие у агентств недвижимости. Для исследования были выбраны компании - рекламодатели газеты КДО.

В качестве экспертов социологи выбрали десять человек, желающих расширить свою жилую площадь. Перед исследованием они выявили предпочтения покупателей недвижимости по следующим критериям: район города, качество жилья, его стоимость и качество услуг риэлторской компании.

Оказалось, что, принимая решение по приобретению жилья, большинство клиентов в первую очередь оценивают качество услуг выбранной риэлторской компании: надежность (имидж, прозрачность, рекомендации друзей), уровень гарантий (содержание инвестиционного договора, качество страхового полиса, процент удовлетворенных жалоб), наличие инвестиционных программ (ипотека) и др. Следующий критерий - это соотношение цены и качества жилья.

Эксперты опроса не были оригинальны, лишь подтвердив систему предпочтений потребителей, описанную аналитиками рынка недвижимости.

У каждой компании свои испытанные средства привлечения клиентов. Кто - то решает эту проблему под флагом удачного девиза "Нас рекомендуют друзьям?" или "Все работают с недвижимостью?, а мы с людьми", кто - то завоевывает симпатии покупателей эксклюзивным обслуживанием, кто - то - созданием в офисе домашнего уюта. Но уже первые отчеты подтвердили предыдущие исследования: население и сами профессионалы рынка недвижимости оценивают качество услуг риэлторов по - разному.

Грамотные организационные мероприятия могут обеспечить прирост объемов услуг отдельным компаниям до 20 процентов.

Лицо риэлторской компании - это секретарь или дежурный оператор. По результатам телефонных звонков в 87 компаний в двух процентах случаев социологи слышали ответную брань, в 12 процентах в компании брали трубку посторонние люди или сотрудники, не готовые отвечать на вопросы клиентов. Лишь 72 процента секретарей при ответе по телефону называли компанию, 8 процентов ? свою фамилию, имя. Лишь каждый четвертый секретарь пытается убедить клиента в надежности компании, говорит о возможных гарантиях. Практически ни у одного из агентств недвижимости нет документов для подтверждения надежности, ориентированных на потребителя, которые можно было бы выслать по факсу или электронной почте. Как правило, телефонный разговор сводится к приглашению в офис, где менеджер все покажет и расскажет.

Средние оценки работы секретарей риэлторских компаний таковы: 2 балла получили 4 процента опрошенных агентств, 3 балла - 21 процент, 3,5 балла - 20 процентов, 4,0 - 33 процента, 4,5 балла - 12 процентов.

Прослеживается пропорциональная зависимость оценки качества работы секретарей от уровня рекламных расходов компании (и, соответственно, уровня заработной платы). Мотивация работы многих секретарей, видимо, не ориентирована на конечный, финансовый результат деятельности организации. Повышение ответственности секретаря - это еще один из резервов качества услуг и роста эффективности работы компаний.

В офисах компаний каждому четвертому эксперту пришлось ждать менеджера. Во время беседы в 9 случаях из 10 в качестве аргументов надежности агентства сотрудники использовали бывшие разрешительные документы, которые подтверждают право на деятельность, квалификацию работников, а не надежность партнерства. Риэлторы старались перевести разговор на тему качества жилья и его цены. В результате, многие эксперты - покупатели, не получив желаемых гарантий, шли в другую организацию в надежде найти большие подтверждения качества услуг компании, чтобы свести все риски к минимуму. Эти риэлторы оказались без нужных инструментов работы с клиентами. Они не смогли удержать покупателей жилья, которые готовы были "прозрачным", надежным компаниям увеличить комиссионные за сокращение рисков.

Уровень информированности покупателей недвижимости растет. Не учитывать этот фактор, значит сознательно терять часть клиентов. Это тоже резерв роста эффективности работы компании.

Однако уже есть компании, которые приступили к формированию порядка взаимоотношений с клиентами в соответствии с системой CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Их расходы на потребительскую аттестацию качества услуг, на создание имиджа и внедрение других слагаемых технологии управления клиентами окупаются многократно. Потребители охотнее выбирают компанию, в которой услуги в их понимании являются более качественными.

В то же время ряд компаний, имея "имиджевый капитал" в виде сертификатов, достижений в профессиональных конкурсах и т. п., комплексно его не используют как на стадии привлечения клиентов, так и на стадии налаживания партнерских отношений, хотя проблема "активизации капитала" может быть достаточно быстро решена.

Большая часть компаний пытается средствами рекламы рассказать о достоинствах предлагаемой к продаже недвижимости и привести клиента к мысли о необходимости ее купить. Но для эффективного бизнеса на рынке недвижимости, особенно на вторичном рынке жилья, сегодня этого недостаточно. Максимальную прибыль делают те компании, которые более полно учитывают мнение населения и формируют устойчивое благоприятное отношение ко всей компании, а в общении с клиентами умеют показать себя надежными и выгодными партнерами. Автор :  В. Матюшкин - генеральный директор "Методического центра бизнеса"
Источник :  Газета "Квартира Дача Офис"