Отзывы разные нужны, отзывы всякие важны
Отзывы о продукте или услуге давно и прочно вошли в нашу жизнь. Более того, сегодня они стали одним из самых эффективных инструментов интернет-маркетинга.
Для большинства людей оценки и отзывы служат основным источником информации о том или ином продукте. По статистике, 9 из 10 человек внимательно читают отзывы других покупателей, в обязательном порядке трое из них делают это перед каждой покупкой.
Положительные отзывы помогают продавать, повышают уровень лояльности и доверия к бренду. Негативные - сказываются на продажах со знаком “минус” и расшатывают репутацию компании.
Что общего у положительных и отрицательных отзывов? То, что они требуют систематического мониторинга в СМИ и грамотного, корректного отношения к ним.
Для того, чтобы ваш бренд процветал и комфортно чувствовал себя в онлайн-пространстве, специалисты контент-маркетинговой платформы PRNEWS.IO рекомендуют придерживаться следующих правил:
- Ежедневно, а лучше несколько раз в день мониторьте интернет на предмет упоминания названия бренда в интернете. Чем оперативнее вы выявите негативный комментарий и отреагируете на него - тем выше шансы на то, что скандала не случится.
- Никогда на отвечайте в эмоциональном порыве, даже если обидный отзыв вывел вас из себя. Лучше отложите работу над ним в сторону и вернитесь к ней через 15 минут - с новыми силами и холодной головой;
- Удалить отрицательные отзывы можно только в том случае, если они фейковые и относятся к троллингу, который стремительно тиражируется. И только послевашего ответа, в котором вы вежливо и доходчиво объясните, почему данная информация не соответствует действительности.
- Не игнорируйте негатив, работайте с ним систематически и оперативно;
- Старайтесь уходить от одинаковых ответов и шаблонных фраз при работе как с негативными, так и с положительными отзывами. Вырабатывайте собственный уникальный стиль общения;
- Не бойтесь извинений, которые придется принести от лица бренда, но не извиняйтесь зря;
- Не втягивайтесь в провокации, скандалы и в любой ситуации сохраняйте вежливость;
- Не относитесь к случившемуся формально, задавайте уточняющие вопросы, проявляйте (в рамках разумного) эмоции и сочувствие;
- Не стесняйтесь похвалить себя. После того, как проблема решилась и инцидент себя исчерпал, в ответе к отзыву напишите о том, что именно сделала ваша компания для того, чтобы улучшить свой сервис или качество товара.
